株式会社アイビーデータが、ChatGPT搭載型の自動VOC分析サービス「DigestCall」に革新的な機能を追加した。この新機能により、音声データから自動でFAQを作成し、コールセンター業務の効率化を大幅に向上させることが可能となった。
自動FAQ作成機能がもたらす業務改革
DigestCallに新たに実装された自動FAQ作成機能は、音声データやメールテキストから問い合わせ内容を抽出し、FAQに追加するQとAを自動で生成する。この機能により、FAQ作成業務の省力化が実現し、企業のカスタマーサポート部門の生産性向上が期待できる。
多くの企業がチャットボットを導入している現状において、FAQの更新は重要な課題となっている。アイビーデータは、顧客からの「音声データからFAQを更新したい」「FAQを自動で作成できないか」という要望に応え、この機能を開発した。結果として、ユーザーの業務効率化に大きく貢献することとなった。
音声データ活用の新たな可能性
自動FAQ作成機能は、単なる効率化ツールにとどまらず、音声データ活用の新たな可能性を示唆している。従来、音声データは主に通話品質の評価や顧客満足度の分析に使用されてきたが、この機能により、直接的な顧客サポート改善にも活用できるようになった。
話者分離・辞書登録機能で精度向上
DigestCallのもう一つの新機能である話者分離・辞書登録機能は、音声データのテキスト化精度を大幅に向上させる。システム上で話者分離を行うことで、オペレーターと顧客の会話を明確に区別し、より正確なログ記録が可能となった。
クレーム対応の質的向上
特に、クレーム対応においてこの機能の価値が高まる。「クレーム等は会話内容もあわせてログとして残したい」という顧客の要望に応え、詳細な会話内容を正確に記録することができるようになった。これにより、クレーム対応の質的向上と、再発防止策の立案が容易になると考えられる。
DigestCallがもたらすコールセンターDXの未来
DigestCallは、単なる音声データ分析ツールを超えて、コールセンター業務全体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するサービスへと進化している。問い合わせ内容の可視化、高精度な自動要約、そして今回の新機能追加により、包括的な顧客対応改善が可能となった。
AIとコンサルティングの融合
アイビーデータの強みは、AI技術とコンサルティングの融合にある。DigestCallのデータをもとに、最適な問い合わせツールの提案や、導線設計の改善、オペレーターの業務改善をコンサルタントが支援する。この人間とAIの協調により、各企業の特性に合わせたカスタマイズされたソリューションを提供することが可能となっている。
音声データ活用の新時代へ
アイビーデータの新機能リリースは、音声データ活用の新時代の幕開けを告げるものだ。FAQの自動作成や高精度な話者分離は、単に業務効率を上げるだけでなく、顧客対応の質を根本から変える可能性を秘めている。
今後、さらなる技術革新により、音声データからより深い顧客インサイトを抽出し、プロアクティブな顧客サポートを実現する日も近いかもしれない。アイビーデータの挑戦は、コールセンター業界に留まらず、企業と顧客のコミュニケーションの未来を形作る重要な一歩となるだろう。
