Zendeskは2024年7月31日、大阪のデータセンターが本格稼働を開始したことを発表した。また、Amazon Web Services（AWS）およびAnthropicとの連携を強化し、より高度なAI機能の提供を開始する。日本市場におけるZendeskの存在感が一層増すことが予想される。
大阪データセンターの本格稼働がもたらす影響
Zendeskが大阪に開設した新しいデータセンターは、東京に次ぐ国内2拠点目のデータハブとなる。日本のユーザーに対して、より幅広いデータホスティングオプションを提供することが可能になった。
データローカリティへの要望が高まる日本市場において、この動きは大きな意味を持つ。日本は、Zendeskが米国以外に2拠点以上のデータセンターを持つ最初の国となった。2拠点体制により、クラウド機能が拡張され、ユーザーは安全な環境下におけるセキュリティ対策とレジリエンス（障害発生時の回復力）を強化できるようになる。
日本企業のセキュリティニーズへの対応
日本のユーザーは、セキュリティソリューションに関して明確な要望を抱えている。東京と大阪の2拠点のデータセンターが存在することで、日本国内だけで完結するデータの保存やバックアップ、セキュリティ対策を希望する日本企業のニーズに応えることが可能になった。
特に、公共機関や金融サービスなど、厳しい規制の下で運用を行うユーザーにとって、この強化されたデータローカリティは非常に重要だ。Zendeskは、AIを活用したソリューションを幅広く提供しているため、データセキュリティへの信頼性はユーザーにとっての最優先事項であることを認識している。
AWSとAnthropicとの連携によるAI機能の強化
Zendeskは、AWSとのコラボレーションの一環として、生成AIアプリケーションの構築および拡張を可能にする「Amazon Bedrock」と、Anthropicの「Claude 3」モデルファミリーを採用することを発表した。この連携により、Zendeskのユーザー企業は、高度なLLM（大規模言語モデル）を個々の顧客対応に合わせて展開できるようになる。
AI活用による次世代型カスタマーエクスペリエンスの実現
ZendeskがまとめたCXに関する最新の年次トレンドレポート（2024年版）によると、日本企業の73％が現在使用中のツールの見直しを進めている。また、今後1年間でCXの改善を目的としたAIへの投資を増やすと回答した日本企業の割合は78％にのぼる。
Zendeskは、AIを活用することで、顧客の問い合わせに瞬時に的確な回答を提供する次世代型のCXを実現するとともに、コーディングや高価なモデル開発のための時間とコストを省略することができる。Zendeskの基本モデルは、数十年にわたって蓄積された顧客対応データによってトレーニングされ、業界特有の知見に基づいて設計されている。
AIツールによる業務効率化と顧客サービスの向上
AIツールの導入により、サポート担当者は必要な情報を素早く取得でき、AIが推奨する適切な対応を参照することができる。反復的なタスクを自動化することで、サポート担当者はより複雑で価値のある顧客対応に集中できるようになる。
日本語という繊細なニュアンスを持つ言語において、AWSとAnthropicとの連携は特に大きな意味を持つ。より効果的でパーソナライズされたカスタマーサポートの実現が期待される。
Zendeskの日本市場戦略と今後の展望
Zendeskの日本市場における戦略は、データセキュリティの強化とAI技術の統合という二つの柱に支えられている。大阪データセンターの開設とAWS、Anthropicとの連携強化により、日本企業のニーズに応えつつ、最先端のカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能になった。
今後、Zendeskは日本市場においてさらなる成長を遂げる可能性が高い。AIを活用したサービスの需要が高まる中、Zendeskの提供するソリューションは、多くの日本企業にとって魅力的な選択肢となるだろう。
また、2拠点のデータセンター体制は、災害時のリスク分散という観点からも評価される可能性がある。日本企業のBCP（事業継続計画）ニーズにも応えることができる点は、Zendeskの競争力をさらに高めるだろう。
Zendeskの今回の発表は、日本市場におけるカスタマーエクスペリエンス領域の競争を一層活性化させる可能性がある。他の競合企業も、同様のサービス強化や技術革新を迫られることになるかもしれない。結果として、日本企業のカスタマーサービス品質が全体的に向上することも期待できる。
