TMJが次世代AIコンタクトセンター「Generative Solution」提供開始、問い合わせ最大50%削減へ

コンタクトセンターの未来を変える革新的ソリューション

株式会社TMJは2024年7月23日、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターソリューション「TMJ Generative Solution」の提供を開始した。このソリューションは、人とデジタルのハイブリッド運用を実現し、問い合わせ数を最大50%削減する可能性を秘めている。

生成AI時代におけるコンタクトセンターの課題

コンタクトセンター業界では生成AI技術の登場により、DX化が急速に進んでいる。しかし、多くの企業がAIツールの限定的な利用や断片的な導入にとどまっており、顧客体験の一貫性や人手不足の解消といった本質的な課題解決には至っていない状況だ。

TMJが提案する次世代コンタクトセンターの姿

TMJは2023年から「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を推進し、実業務における生成AI活用のノウハウを蓄積してきた。その経験を基に、デジタルと人間の強みを最大限に生かすハイブリッド運用モデルを確立した。

CXデザインコンサルティングによる全体最適化

「TMJ Generative Solution」の核となるのが、CXデザインコンサルティングサービスだ。顧客体験（CX）向上を目指し、業務設計からAI導入支援まで一貫したサポートを提供する。TMJの実運用経験を活かした知見により、コスト抑制と効果の最大化を両立させる全体最適設計を実現する。

デジタルハイブリッドセンター化がもたらす革新的な効果

TMJが提案するデジタルハイブリッドセンター化モデルでは、生成AIなどのデジタルソリューションをあらゆる場面で適用する。これにより、人間ならではの対応が必要な領域を極小化し、自動応答やセルフ解決の促進を図る。

問い合わせ数の劇的な削減と業務効率化

過去の事例から、このアプローチにより有人対応が必要な問い合わせ件数を最大50%削減できる可能性が示されている。さらに、人材育成や採用コストの抑制も実現し、全体的な人的工数とコストの大幅な削減が期待できる。

TMJが掲げる次世代コンタクトセンターの3つのコンセプト

TMJは次世代コンタクトセンターに求められる3つのコンセプトを提唱している。これらのコンセプトに基づき、テクノロジーを駆使したCX向上と生産性の飛躍的な向上を目指す。具体的な内容は明らかにされていないが、業界に新たな指針を示すものとして注目される。

柔軟な導入オプションと価格体系

「TMJ Generative Solution」は、企業の規模や段階的な導入ニーズに対応できる柔軟な価格体系を用意している。初期投資の負担を軽減しつつ、状況に応じた拡張性を確保することで、幅広い企業のデジタル化ニーズに応える。

コンタクトセンター業界の変革を加速

TMJの新ソリューションは、コンタクトセンター業界に大きな変革をもたらす可能性を秘めている。生成AIの活用により、単なる業務効率化だけでなく、顧客体験の質的向上も実現する点が画期的だ。今後、多くの企業がこのソリューションを導入し、コンタクトセンター業界全体のデジタル化が加速することが予想される。

業界専門家は、「TMJの取り組みは、コンタクトセンターの未来を示す重要な一歩だ」と評価している。生成AIと人間の協業モデルが確立されれば、顧客サービスの質が飛躍的に向上し、企業と顧客双方にとって大きな価値をもたらすだろう。