株式会社HelpfeelのFAQシステム「Helpfeel」が株式会社東急コミュニティーに導入され、マンション管理におけるカスタマーサポートの効率化と顧客満足度向上に大きな成果を上げている。導入から約4ヶ月で、FAQページの月間利用数が従来の約3倍に増加したという。
マンション管理のデジタル化が加速
東急コミュニティーは、マンション管理業界大手として知られる企業だ。近年、同社はデジタル技術を活用したマンション管理・運営の効率化に力を入れており、2024年3月からHelpfeelの導入を開始した。この動きは、マンション管理業界全体のデジタル化トレンドを象徴するものと言える。
マンション管理における顧客サポートは、所有者や入居者からの多岐にわたる問い合わせに対応する必要があり、人的リソースの負担が大きい。そのため、効率的なカスタマーサポート体制の構築が業界の課題となっていた。
AI技術を活用したFAQシステムの威力
Helpfeelの特徴は、AI技術を活用した独自の検索アルゴリズムにある。このシステムは、ユーザーの抽象的な表現や口語的な言い回しからも質問の意図を予測し、適切な回答を提示することができる。
マンション所有者や入居者の年齢層は幅広く、問い合わせの際に使用するキーワードも多様だ。従来のFAQシステムでは、FAQ本文に含まれていない検索キーワードからは適切な情報にたどり着くことが難しかった。その結果、FAQで解決できる内容でも電話での問い合わせが発生してしまうという課題があった。
顧客の自己解決を促進
Helpfeelの導入により、東急コミュニティーは顧客が自身で疑問を解決できる環境を整備した。具体的には、同社のWebサイトや公式LINEアカウントにHelpfeelを設置し、いつでも気軽に情報にアクセスできるようにした。
提供されているFAQの内容は多岐にわたる。例えば、管理費等の内訳の確認方法や引落口座の変更依頼方法といった支払い関連の情報、長期不在時の注意事項や台風への備えなど、設備トラブル予防に関する情報が含まれている。
顧客満足度向上とコスト削減の両立
FAQシステムの利用増加は、顧客満足度の向上とコスト削減の両面でポジティブな影響をもたらすと考えられる。顧客にとっては、24時間いつでも必要な情報にアクセスできるようになり、電話での問い合わせを待つ必要がなくなる。一方、東急コミュニティーにとっては、電話対応の負担が軽減され、より複雑な問い合わせに人的リソースを集中させることが可能になる。
マンション管理業界のデジタル化の未来
東急コミュニティーのこの取り組みは、マンション管理業界全体のデジタル化を加速させる可能性がある。FAQシステムの効果的な活用は、単なる業務効率化にとどまらず、顧客との新たなコミュニケーション方法の確立につながるだろう。
今後は、FAQシステムとAIチャットボットの連携や、IoT技術を活用した設備管理との統合など、さらなる進化が期待される。マンション管理のデジタル化が進むことで、所有者や入居者により快適で安心な住環境が提供されることになるだろう。
業界全体への波及効果
東急コミュニティーの成功事例は、他のマンション管理会社にも影響を与えるだろう。顧客サービスの向上と業務効率化の両立は、業界全体の課題であり、Helpfeelのような先進的なツールの導入が加速する可能性が高い。
マンション管理業界のデジタル化は、単に企業の競争力を高めるだけでなく、高齢化社会や働き方改革など、日本社会が直面する様々な課題への対応にも貢献すると考えられる。今後の展開に注目が集まっている。
